Das Anliegen wartet nicht auf die Öffnungszeit.

Für eine Stadtverwaltung haben wir den digitalen Weg vom Bürgeranliegen zur zuständigen Abteilung geschaffen. Bürgerinnen und Bürger können ihre Anliegen rund um die Uhr einreichen. Die Verwaltung erhält die Vorgänge direkt zur Bearbeitung, auf einer anpassbaren Plattform, die ihre Mitarbeitenden aktiv mitgestalten können.

Welche Stelle kümmert sich um mein Anliegen? Wer ist zuständig? Wann ist die Verwaltung erreichbar? Was wird für die Bearbeitung benötigt?

Damit die digitale Verwaltung diese Fragen beantworten und Vorgänge richtig zuordnen kann, müssen die Informationen zusammenpassen. Eine Dienstleistung gehört zu einer Organisationseinheit, dort arbeiten die zuständigen Personen, und dazu gehören Kontaktdaten und Öffnungszeiten.

Wir haben diese Zusammenhänge in einer gemeinsamen Datenquelle strukturiert erfasst. Wo erforderlich, werden Angaben durch externe Quellen ergänzt und mit ihnen abgeglichen.

Ob am Abend oder am Wochenende: Bürgerinnen und Bürger können ihr Anliegen dann einreichen, wenn es in ihren Alltag passt. Allgemeine Formulare bieten Raum für unterschiedliche Fragen. Strukturierte Formulare führen durch konkrete Anliegen und fragen die dafür benötigten Angaben gezielt ab. So unterstützt die Plattform bereits beim ersten Schritt: Sie gibt Orientierung und hilft dabei, das Anliegen mit den relevanten Informationen auf den Weg zu bringen.

Die eingereichten Vorgänge gelangen automatisch zur zuständigen Abteilung. Dort können Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter einen Vorgang übernehmen und bearbeiten. Soweit rechtlich zulässig, steht auch ein digitaler Rückkanal zur Verfügung. Damit haben wir die Einreichung und die weitere Bearbeitung miteinander verbunden.

Die Lösung lässt sich an die Anforderungen der Stadtverwaltung anpassen und ist leicht wartbar. Mitarbeitende können selbst beitragen und die Plattform im Arbeitsalltag mitgestalten. So entsteht eine Grundlage, auf der die Verwaltung ihre digitalen Bürgerdienste weiterentwickeln kann, orientiert an den Bedürfnissen der Bürger und den Abläufen der zuständigen Teams.